maanantai 7. lokakuuta 2019

Varhaiskasvatus asiakaspalveluna


 
kuva: Pixabay

Asiakaspalvelun pitäisi olla itsestään selvyys varhaiskasvatuksessa. Sen pitäisi olla osa toimintakulttuuria ja jokapäiväistä toimintaa. Huoltajat mainitaan Varhaiskasvatussuunnitelman perusteissa (2018) yli 90 kertaa. Varhaiskasvatuksen yksi tehtävä on tukea huoltajien heidän kasvatustyössään. Jokainen lapsi on vasun mukaan puolestaan ainutlaatuinen ja arvokas juuri sellaisena kuin on. Varhaiskasvatuksessa jokaisella lapsella on oikeus tulla kuulluksi, nähdyksi, huomioon otetuksi ja ymmärretyksi omana itsenään sekä yhteisönsä jäsenenä. Asiakkuuden, niin lasten kuin heidän huoltajiensa, merkitys ei jää epäselväksi vasua lukiessa. Lapset ovat se työn ydin, miksi työtä tehdään ja siinä samalla tuetaan perheitä heidän tärkeässä kasvatustehtävässään. 

Miksi sitten asiakastyö haastaa niin paljon? Miksi lapset tekevät ammattilaisten työstä haastavaa? Miksi haasteelliset lapset halutaan pois omista ryhmistä?  Miksi edelleen tänä päivänä, vaikka vasu ohjaa toisin, voit kahvihuonekeskustelussa kuulla epäammatillisia arvosteluja huoltajien toiminnasta? Syyt ovat moninaisia. Työuupumus tuo väsymyksen, kyynisyyden ja epäammatillisuuden tullessaan. Resurssien puute ajaa monen uupumukseen, eikä resursseilla aina tarkoiteta henkilöstön määrää tai laatua, vaan myös omia ammatillisten taitojen resurssia sekä toimivien selviytymiskeinojen puutteita. 

Miten asiakkaiden, lasten tai huoltajien, aiheuttamaa ammatillisuuden katoamista voitaisiin ennalta ehkäistä? Miten saisimme asiakaspalvelun toimimaan arkipäivässä, siten kuin vasu ohjaa? Jokainen meistä osaa sanoa muilla elämänaloilla, millaista on hyvä asiakaspalvelu esimerkiksi ravintolassa, lääkärissä tai kampaajalla. Jos kaupassa meitä laskutetaan väärin, teemme siitä reklamaation ja odotamme saavamme palautuksen väärästä kohtelusta. Jos menemme lääkäriin tai kampaajalle odotamme saavamme ammattimaista palvelua ja kohtelua: lääkäri hoitaa vaivamme ja kampaaja saa hiuksemme näyttämään kauniilta. Samoin tavoin meidän pitäisi pysähtyä miettimään, mitä on hyvä asiakaspalvelu varhaiskasvatuksessa? Mistä asioista se koostuu? Mitä huoltajat odottavat varhaiskasvatukselta? Mitä lapset odottavat varhaiskasvatuspäivältään? Mitä me ammattilaiset odotamme varhaiskasvatuksen arjelta? Miten me vastaamme omiin ja muiden odotuksiin?

Hyvä asiakaspalvelu riippuu aina asiakkaasta, hänen odotuksistaan, aiemmista kokemuksista ja tilanteesta. Jotta voisimme tuottaa laadukasta varhaiskasvatusta, se vaatii laadukasta asiakastyötä, asiakaspalvelua, asiakaslähtöisyyttä. Tämä vaatii asiakkaiden tuntemusta. Meidän pitää tuntea lapsi ja hänen perheensä. Meillä pitää olla dokumentteja, jotta voimme toimia siten, kuin koemme asiakkaan parhaaksi. Jos joku ei toimi, tarvitaan dokumentteja, miten muutamme toimintatapaamme. Hyvä asiakaspalvelu siis vaatii havaintoja toiminnasta, dokumentointia, arviointia ja kehittämistä. Hyvä asiakaspalvelu vaatii ammattihenkilöstön kouluttamista, sitouttamista ja asioihin palaamista työkulttuurissa. Tervehtiminen ja toisen aito kohtaaminen on iso osa asiakaspalvelua. Miten sinä huomioit toisen? Miten toinen kokee tulleensa huomioiduksi? 

 
kuva: Pixabay

Hyvä asiakaspalvelu ei ole vain hymyilyä, tervehtimistä ja kohteliasta ammattimaista palvelua, se on myös odotusten ymmärtämistä ja niiden huomioimista. Palvelun tason määrittää se, millainen kokemus asiakkaalle jää. Asiakkaiden toiveet ja tarpeet ovat erilaisia. Joidenkin asiakkaiden odotukset ovat todella alhaalla, toisten korkealla. Hyvä asiakaspalvelu koostuu terävistä havainnoinnista ja herkkyydestä asiakkaan tarpeille. Ja vielä enemmän se koostuu aidosta halusta kuunnella ja auttaa asiakasta. 

Haastavissa asiakastilanteissa on hyvä pysähtyä ja miettiä, onko asiakasta kohdeltu hyvin, onko hänen odotuksensa kohdattu, millainen on hänen asiakaskokemuksensa tilanteessa? Provosoituminen tilanteessa ei hyödytä ketään, eikä hyvän asiakaspalvelun perusperiaatteet silloin toteudu. Henkilökemioista puhuminen voi olla tapa selittää tilanteita. Entäpä jos minua itseä kohdeltaisiin epäasianmukaisesti vaikkapa kaupan reklamaatiotilanteessa, miten itse toimisin?

Haastavissa tilanteissa jotain on menossa eri suuntaan työntekijän ja asiakkaan välillä ja sen löytäminen on tärkeää. Joskus pelkkä pysähtyminen auttaa ”seis” ja pyyntö, että aloitetaan alusta ”aloitetaanko alusta”, jotta päästään selville, mikä on ongelman ydin. Anteeksi pyytäminen ei myöskään ole heikkoutta vaan vahvuutta, tämäkin saattaa jo ratkaista tilanteen. Asiakkaan huolen aito kuuleminen laukaisee usein tilanteen. Tämä vaatii aikaa. Kun ongelman ydin on löydetty, siihen on helpompi puuttua, ratkaista ja ennalta ehkäistä seuraavan kerran. Aina ei ole helppoa ymmärtää asiakkaan kantaa tai se voidaan kokea liian kaukana omista arvoista olevaksi. Tällöin edun punnitseminen on tärkeää: Jos toimin näin, kenen etua ajan?

Jos huomaa ajautuvansa näihin haastaviin tilanteisiin usein, on reflektoinnin paikka: miksi ajauduin taas tähän? Mitä tunteita tämä asiakastilanne minussa herättää? Miksi reagoin näin? Onko minulla itsellä keinoja? Kenelle voisin kertoa, että keinot ovat loppu, auta? Reflektointi voi auttaa löytämään ratkaisun, jos tilanne ei ole ajautunut liian pitkälle. Toisen avun pyytäminen ja hyvä keino, mutta se ei automaattisesti tarkoita, että toinen ratkaisee puolesta, usein ratkaisun avaimet ovat kysyjällä, mutta tilanne on ajautunut liian pitkälle, jolloin valoa tunnelin päässä ja ratkaisuja ei enää koeta itse löydettävän. 

 
kuva: Pixabay

Arjessa lasten haasteet ryhmässä ovat niitä, jolloin valitettavan usein ajaudutaan pimeään tunneliin ja koetaan, että sieltä ei ole ulospääsyä. Apuun haetaan varhaiskasvatuksen erityisopettajaa, päiväkodin johtajaa tai työterveyttä. Kenelläkään heistä ei ole taikasauvaa, jolla ongelmat katoaisivat kuin itsestään. Kukaan heistä ei osaa parantaa lasta, jolla on aistiyliherkkyys tai autisminkirjoa. Vielä tänä päivänä kukaan ei ole rohjennut hakea varhaiskasvatuksen poppamiestä töihin, koska taikatemppuja ei ole. On hyviä työntekijöitä, joiden kanssa pitää pysähtyä tilanteissa. On työyhteisöjä, joiden pitää pystyä tukemaan ammatillisuutta arjessa. On johtajia, joiden tehtävä on pitää kirkkaana työn perustehtävä, ydin, sekä auttaa ammatillisessa kasvussa ja vaatia ammatillista toimintaa. On varhaiskasvatuksen erityisopettajia, joilla on erityisosaamista ja taitoa ohjata työntekijöitä löytämään keinoja arjen toimintaan. Kukaan ei tee työtä toisen puolesta, vastuu työstä on jokaisella. Yhdessä, samaan suuntaan, sovituilla säännöillä tehden, se on helpompaa.  


Mikä avuksi asiakaspalvelussa, oli sitten kyseessä lapsi tai aikuinen?

  • Työyhteisön yhteinen ymmärrys asiakkuuden merkityksestä: Yhteinen johdettu, sitouduttu ja seurattu merkitys asiakkuudesta on vuorovaikutustaitojen ja toimintakulttuurin kehittämisen lähtökohta
  • Kohtaaminen: Hymyileminen, tervehtiminen ja kuunteleminen vievät jo pitkälle. Niiden kautta viestitään, miten toinen kohdataan.
  • Ajankäyttö ja kärsivällisyys: Käytä aikaa siihen, että ymmärrät asiakasta, mitkä ovat hänen tarpeensa, odotuksensa ja mahdollinen ongelma. Mieti kysymyksiä ja muita keinoja, millä voit asiakkaan maailmaa tehdä itsellesi näkyväksi: mistä asioista puhutaan kohtaamisissa, miten, miksi. Mieti, mikä olisi ammatillinen ratkaisu, selitys asiasta ja ammatilliset perustelut asiaan. Joskus asiaan pitää palata useasti.
  • Dialoginen asenne: Kuuntele, mitä asiakas todella sanoo. Varmista kuulemasi, jotta tulkinnoilta voidaan välttyä.
  • Yhteinen kieli: Etsi yhteinen kieli asiakkaan kanssa. Kerro asiat selkeästi, yksinkertaisesti ja ammatillisesti perustellen.
  • Positiivinen toimintakulttuuri: Asiakkuuteen positiivisesti suhtautuvat työyhteisö kannustaa positiiviseen vuorovaikutukseen ja kohtaamiseen asiakkaan kanssa. Positiivinen työilmapiiri tukee positiivista vuorovaikutusta myös asiakkaiden kohtaamisessa.
  • Asiaan palaaminen: Joskus asiat eivät etene, vaikka kuinka tekisi töitä asiakkaan kanssa ja voi tuntua, että asiakas vaikuttaa siltä, että on tahallaan hankala. Tällöin on hyvä ottaa aikalisä. Asiakkaalle voi ilmoittaa, että nyt näyttää siltä, että tarvitsemme aikaa tämän asian selvittämiseen ja mahdollisesti muita tahoja mukaan apuaan, joten tulemme palamaan tähän mahdollisimman pian, mutta tähän asiaan on nyt otettava aikalisä.
  • Rauhallisuus: Työntekijän oma rauhallisuus on tärkeää, silloin kiihtynyt asiakas voidaan saada rauhoittumaan työntekijän rauhallisuuden kautta.
  • Empatia: Asiakkaan asemaan asettuminen voi auttaa näkemään asioita toisin. Asiakkaan tavat toimia tai arvomaailma voi olla erilainen kuin työntekijän. Erilaisuuden arvostaminen on arvo, joten on hyvä opetella kohtaamaan erilaisia ihmisiä ja kuulla heitä aidosti arvostelematta.
  • Harjoittelu: Asiakkuuden ymmärtäminen perustyöksi on lähtökohta. Asiakkaan kohtaamista pitää harjoitella päivittäin.
  • Reflektointi: Oman toiminnan reflektointi on oman kehittymisen perusta. Miten itse koen toimineeni tilanteessa, miten olisin voinut toimia kenties toisin?
  • Myönteinen asenne: Omalla käytöksellä ja asennoitumisella voi vaikuttaa kohtaamisiin. Millaisella asenteella kohtaan asiakkaat? Olenko ennakkoluuloton, pelokas, innokas, tyyni, positiivinen, negatiivinen?
  • Kokemuspalautteen kerääminen: Asiakaspalvelun toteutumisesta tarvitaan palautetta: miten koin tulleeni kohdatuksi, kuulluksi. 

  
kuva: Pixabay

Jokainen meistä voi pohtia näitä kysymyksiä varhaiskasvatuksen asiakaspalvelun näkökulmasta:

  • Mitä on laadukas varhaiskasvatus palveluna?
  • Millainen on hyvä varhaiskasvatuksen asiakaspalvelija?
  • Milloin varhaiskasvatuksen palvelu on asiantuntevaa?
  • Mitä meidän asiakkaamme haluavat? Lapset? Huoltajat?
  • Mistä saamme kehittävää asiakaspalautetta? Mikä asiakkaita ärsyttää?
  • Miten puhumme asiakkaille?
  • Miten puhumme asiakkaista?
  • Miten kohtamme asiakkaat?
  • Onko meillä riittävästi ammatillista palveluosaamista?
  • Vaaditaanko meiltä asiakaspalvelua? Jos, niin kuka?
  • Mitä asiakaspalvelu varhaiskasvatuksessa itse asiassa tarkoittaa?
  • Millaista meidän palvelumme on?
  • Millaista on meidän palveluasenteemme?
  • Millaisia taitoja meillä on asiakastyöhön?
  • Mikä merkitys asiakkailla on meille?
  • Miten sitoutuneita olemme asiakastyöhön? Missä se näkyy?
  • Miten kohtaamme ja hallitsemme haastavat asiakastilanteet?
  • Miten ammatillisuus ja asiantuntemus näkyy asiakaspalvelussa?


Jokainen asiakaskokemus on aina erilainen ja vuorovaikutustaidot korostuvat. Asiakkaan tarpeen ymmärtäminen, kuunteleminen sekä positiivinen asenne ovat tärkeitä asiakkaan kohtaamisessa. Hyvän asiakaspalvelun voi tiivistää: Palvele asiakasta niin kuin haluaisit sinua palveltavan.


--------------------------------------------------------------------------------------------------
Blogin löydät myös Facebookista "Varhaista Aikaa - Varhaiskasvatuksen aikaa" 
sekä Instagramista @varhaista.aikaa

--------------------------------------------------------------------------------------------------


Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

Kiitos kommentistasi. Kaikki kommentit tarkistetaan.

Kiitos vuodesta 2021

  Kiitos kaikille blogin lukijoille vuodesta 2021. Blogin alkukeväästä saimme lukea Tutkitusti-minisarjan myötä erilaisista ilmiöistä va...